3.1- แผนการปฏิบัติงาน (An Action Plan)

หลังจากคืนที่นอนไม่หลับ เจมส์ขับรถไปทำงานด้วยความมุ่งมั่นครั้งใหม่ การประชุมทบทวนหาสาเหตุที่แท้จริงของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นถูกกำหนดไว้เป็นอย่างแรกในตอนเช้า ตอนนี้พวกเขามีความเข้าใจที่ชัดเจนแล้วว่าทำไมอุบัติเหตุถึงเกิดขึ้น แวนซ์ ในฐานะผู้จัดการฝ่ายบำรุงรักษา ได้รับมอบหมายให้จัดทำรายงานการประเมินเบื้องต้น เขาได้รายงานว่ากลไกตัดการทำงานเมื่อความเร็วเกิน (Over speed trip mechanism) ไม่ได้รับการทดสอบมาเกือบห้าปีแล้ว มันจึงไม่ตัดการทำงานของเครื่องอัดอากาศเมื่อวาล์วปีกผีเสื้อ (Throttle valve) ค้างอยู่ในตำแหน่งเปิด ส่งผลให้เครื่องอัดอากาศหมุนเร็วขึ้นเรื่อยๆ จนกระทั่งชิ้นส่วนแตกกระจายออกจากกัน นำไปสู่เหตุการณ์ที่เลวร้าย วาล์วปีกผีเสื้อนั้นมีอาการติดขัดมาหลายสัปดาห์แล้ว แต่พนักงานควบคุมเครื่องได้เรียนรู้วิธีการ "ประคบประหงม" มันไว้ไม่ให้พัง และเนื่องจากมีอุบัติเหตุอีกอย่างเกิดขึ้นในช่วงเช้าของวันนั้น พนักงานที่มีประสบการณ์จึงไม่มีใครอยู่ช่วยในช่วงเริ่มเดินเครื่อง (Start-up) และพนักงานใหม่ที่ค่อนข้างขาดประสบการณ์ก็ไม่ทราบว่าจำเป็นต้องมีขั้นตอนพิเศษในการเริ่มเดินเครื่อง พูดตามตรงคือ พวกเขาโชคดีมากที่ไม่มีคนงานได้รับบาดเจ็บหรือเสียชีวิตมากกว่านี้

หลังจากการประชุมทบทวน เจมส์ได้เรียกกลุ่มผู้จัดการและผู้นำทั้งหมดเข้าร่วมประชุม เขาเปิดการประชุมด้วยความเชื่อของเขาเกี่ยวกับอุบัติเหตุและผลการดำเนินงานที่ต่ำกว่ามาตรฐานในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา "ผมเชื่อมั่นว่าปัญหาแบบเดียวกับที่นำไปสู่อุบัติเหตุเมื่อวานนี้ กำลังสร้างปัญหาด้านการผลิตให้เราเช่นกัน หากเราสามารถควบคุมที่นี่ให้ดีขึ้นได้ เราจะสามารถกำจัดปัญหาทั้งสองอย่างนี้ไปได้"

ทุกคนพยักหน้าเห็นด้วย "เราไม่มีการบำรุงรักษาที่เหมาะสมภายในโรงงาน!" เจมส์ประกาศ "ผลที่ตามมาคือ มีงานที่เกิดขึ้นโดยไม่คาดคิดและมีการหยุดชะงักมากเกินไป"

เจมส์หยุดเว้นระยะยาวเพื่อมองหน้าผู้จัดการแต่ละคน เพื่อเน้นความสำคัญของคำพูดถัดไปของเขา "อย่างที่เราได้เรียนรู้จากเมื่อวาน เมื่อทุกอย่างผิดพลาด ผู้คนจะได้รับบาดเจ็บ" จากนั้นเจมส์กล่าวด้วยน้ำเสียงที่นุ่มนวลแต่หนักแน่น สังเกตเห็นว่าทุกคนโน้มตัวเข้ามาเพื่อฟัง "นั่นเป็นเรื่องที่ยอมรับไม่ได้โดยเด็ดขาด"

"เดี๋ยวสิ!" แวนซ์พูดขึ้นด้วยท่าทางขุ่นเคืองอย่างชัดเจน เนื่องจากเขาเป็นผู้ดูแลฝ่ายบำรุงรักษา "ผมยอมรับว่าตัวบ่งชี้การตัดการทำงาน (Trip indicator) มันเสียและไม่ได้ถูกตรวจสอบ แต่ทางฝ่ายปฏิบัติการไม่เคยส่งใบสั่งซ่อม (Work order) มาเลย และพวก 'นักกินโดนัท' เหล่านั้นก็ไม่เคยบอกเราเกี่ยวกับปัญหาของวาล์วปีกผีเสื้อด้วย"

เจมส์รู้สึกสะอึกกับคำด่าที่มุ่งเป้าไปยังผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการของเขา "นักกินโดนัท" เป็นคำด่าที่แวนซ์ชอบใช้...

...เป็นหนึ่งในคำด่ามากมายที่เขามักจะพ่นใส่ทีมปฏิบัติการ แวนซ์ดูเหมือนวิศวกรทั่วๆ ไปที่สวมเสื้อผ้าไม่ค่อยพอดีตัวและมีความพิถีพิถันแปลกๆ ในทุกสิ่งที่เขาทำ เขามีรูปร่างสูงชะลูดและมีผมสีน้ำตาลเส้นบาง เจมส์เชื่อว่าเขาเป็นผู้จัดการฝ่ายบำรุงรักษาที่มีประสิทธิภาพมาก เพราะเขารู้จักอุปกรณ์ต่างๆ เป็นอย่างดีและฉลาดหลักแหลม เขาสามารถไว้วางใจได้ในการทำให้โรงงานดำเนินต่อไปได้ แต่เขาไม่เคยเข้ากับใครในฝ่ายปฏิบัติการได้เลย และเขามักจะมีท่าทีปกป้องตัวเองอยู่เสมอ

ตามที่คาดไว้ บัซ แมคเคนนา ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการ นั่งตัวตรงแน่วและรู้สึกโกรธเคืองต่อคำด่านั้น บัซเป็นอดีตนาวิกโยธินวัยกลางคนที่ยังคงไว้ผมทรงลานบิน (Flat top) ที่ตัดอย่างประณีตแบบทหาร เขาเชื่อในลำดับการบังคับบัญชา และแม้จะมีอายุมากแล้ว เขาก็อาจจะยังสามารถจัดการใครก็ได้ในโรงงาน หรืออย่างน้อยเขาก็แสดงท่าทางว่าทำได้ ยี่สิบปีผ่านไป เขาไม่มีร่างกายเหมือนนาวิกโยธินอีกแล้ว โดยมีพุงที่ยื่นออกมาอย่างเห็นได้ชัด แต่เขายังคงมีขนาดตัวและทัศนคติที่เหมือนเดิม เขามักจะทำให้เจมส์ประหลาดใจตรงที่เขามีความไว้วางใจในพนักงานระดับหน้างานมากกว่าที่เจมส์รู้สึกสบายใจด้วย เขามักจะพูดว่าฝูงรบนั้นแข็งแกร่งเท่ากับสมาชิกที่อ่อนแอที่สุดในทีมเท่านั้น ซึ่งทำให้เจมส์หวังอยู่เสมอว่าเรื่องนั้นจะไม่เป็นความจริง

"ผมไม่ยักษ์กะรู้เลยว่า เดี๋ยวนี้มันเป็นหน้าที่ของเราที่ต้องเขียนใบสั่งซ่อมบำรุงเชิงป้องกัน (Preventative maintenance work orders) ให้พวกคุณแล้ว" บัซสวนกลับอย่างประชดประชัน

แม้ว่าทั้งสองจะเป็นเพื่อนกันนอกโรงงานและดูเหมือนจะชอบพอกันเป็นการส่วนตัว แต่ในที่ทำงานพวกเขากลับทะเลาะกันตลอดเวลาและตำหนิว่าปัญหาต่างๆ เกิดจากแผนกของอีกฝ่าย

เจมส์ขัดจังหวะก่อนที่การโต้เถียงจะบานปลาย "ผมไม่ได้พยายามจะหาคนผิดที่นี่ ผมแค่ชี้ให้เห็นข้อเท็จจริง เราไม่มีการควบคุมที่เพียงพอ และเรากำลังแก้ปัญหาตามหลังเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมากเกินไป ผมเชื่อว่าเราจำเป็นต้องจัดการเรื่องนี้ร่วมกันในฐานะทีม" เมื่อไม่มีใครโต้แย้งอีก เจมส์กล่าวต่อว่า "แวนซ์และบัซ ผมอยากให้คุณทั้งสองร่วมมือกันจัดตั้งทีมเพื่อดำเนินการเรื่องนี้ และผมอยากให้คุณทั้งคู่ช่วยกันนำทีม ผมจะเข้ามามีส่วนร่วมด้วยตนเองเพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนเข้าใจว่านี่คือลำดับความสำคัญสูงสุดของผม"

ทั้งสองต่างเสนอรายชื่อสำหรับทีมนั้น เมื่อพวกเขาสรุปรายชื่อเสร็จ เจมส์มีความคิดหนึ่งผุดขึ้นมาว่า คนเหล่านี้ก็คือคนกลุ่มเดิมที่ถูกเสนอชื่อให้อยู่ในทีมพิเศษทุกครั้ง เขาเดาว่ามันก็สมเหตุสมผลเพราะพวกเขาเป็นกลุ่มคนที่มีแรงจูงใจและมีประสบการณ์มากที่สุดในโรงงานเขายอมรับว่านั่นเป็นเพราะความรู้และความสามารถในการเป็นผู้นำของพวกเขา และเป็นการดีที่สุดที่จะใช้จุดแข็งเหล่านั้น เขาเพียงแต่สงสัยว่า "คนรุ่นใหม่" (New blood) จะสามารถทำอะไรได้บ้าง เมื่อรายชื่อเสร็จสมบูรณ์ เจมส์มองที่นาฬิกาและรู้ว่าถึงเวลาต้องปิดการประชุมแล้ว

"เราจำเป็นต้องสื่อสารกันอย่างชัดเจนในฐานะทีมว่าขั้นตอนต่อไปจะเป็นอย่างไร และเราจะป้องกันอุบัติเหตุในอนาคตได้อย่างไร ผมหวังพึ่งพวกคุณแต่ละคนในการสื่อสารกับทีมของคุณและส่งสารนี้ออกไป

อย่างแรก ผมต้องการให้ทุกคนในโรงงานเข้าใจสาเหตุที่แท้จริงของความล้มเหลวครั้งนี้

อย่างที่สอง ผมต้องการให้ทีมปฏิบัติการแต่ละทีมทำรายการอุปกรณ์ที่ไม่ได้ถูกตรวจสอบในพื้นที่ของตนมานานกว่าหนึ่งปี ผมต้องการให้ส่งรายการเหล่านั้นให้แวนซ์ภายในสิ้นวันพรุ่งนี้ หากกลไกตัดการทำงานเมื่อความเร็วเกินของเครื่องอัดอากาศเครื่องนั้นไม่ได้รับการทดสอบมาเกือบห้าปี ผมก็อยากจะรู้ว่าปัญหาอื่นใดที่อาจซุ่มซ่อนอยู่บ้าง

อย่างที่สาม ผมต้องการให้บันทึกการทำงานที่ผิดปกติทั้งหมด เช่น วาล์วที่ติดขัดของเครื่องอัดอากาศ และให้มีการประเมินพร้อมลงนามรับรองโดยหัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการในพื้นที่นั้นว่าการทำงานที่ผิดปกตินั้นปลอดภัยหรือไม่

ประการที่สี่ สำหรับการทำงานที่ผิดปกติใดๆ ที่เราเห็นว่าปลอดภัย ผมต้องการให้มีการจัดฝึกอบรมให้พนักงานทุกคนในพื้นที่นั้นได้เข้ารับการอบรม"

เจมส์หยุดชั่วครู่เพื่อให้พวกเขาจดบันทึกให้เสร็จ เมื่อเห็นว่าทุกคนจดเสร็จแล้วและเขามีความสนใจจากทุกคน เขาจึงถามว่า "ขั้นตอนทั้งสี่นี้ชัดเจนไหม?" เมื่อทุกคนพยักหน้า เจมส์เสริมว่า "มีปัญหาอะไรในการสื่อสารเรื่องนี้กับทีมของคุณในวันนี้ไหม?" ทุกคนส่ายหน้า 'คราวนี้เราจะได้เห็นการลงมือทำเสียที' เจมส์คิดในใจ "ดีมาก! กลับไปทำงานกันเถอะ" ทุกคนลุกขึ้นและทยอยเดินออกจากห้องประชุม

ต่อมาเจมส์ได้รับสายที่ทำให้เขาสลดใจจากฝ่ายทรัพยากรบุคคล แจ้งให้เขาทราบว่า 'ท็อดด์' ได้สูญเสียการมองเห็นในดวงตาที่ได้รับบาดเจ็บ ซึ่งสร้างความรู้สึกหนักอึ้งในใจของเจมส์อย่างมาก เพียงแค่คิดว่ามีคนต้องสูญเสียการมองเห็นเพราะความล้มเหลวของเขาในฐานะผู้จัดการโรงงาน มันเป็นสิ่งที่เจมส์แทบจะรับไม่ไหว ผู้จัดการฝ่าย HR กล่าวว่าท็อดด์รู้สึกกังวลมากเกี่ยวกับอาการบาดเจ็บของเขา และไม่ต้องการให้ข่าวแพร่ออกไปเป็นวงกว้าง เธอจึงแจ้งเรื่องนี้ให้เจมส์ทราบเพียงคนเดียว หลังจากวางสายจากฝ่าย HR เขานั่งคิดอยู่ในห้องทำงาน "เรื่องนี้ต้องจบลงที่นี่" เขากระซิบกับตัวเองเบาๆ

หนึ่งนาทีต่อมา โทรศัพท์ก็ดังขึ้น เจมส์เห็นจากหน้าจอว่าคือ มาร์แชล เจนนิงส์ เจ้านายของเขาจากสำนักงานใหญ่ มาร์แชลเป็นคนเหมือนสุนัขบูลด็อก เขาอายุเกือบห้าสิบปี และมุ่งเน้นไปที่การบรรลุผลลัพธ์อย่างเต็มที่ เขาโสดและดูเหมือนจะไม่มีชีวิตทางสังคมใดๆ หากวัดจากเวลาที่เขาใช้ในการทำงาน เขาไม่เคยแม้แต่จะใช้สิทธิ์ลาพักร้อน และเขาไม่เคยหยุดผลักดันเพื่อให้ได้ผลลัพธ์เลย

พวกเขาได้คุยกันเป็นระยะตลอด 24 ชั่วโมงที่ผ่านมาเกี่ยวกับอุบัติเหตุและขั้นตอนการป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นซ้ำ เมื่อเช้าตรู่วันนั้น เขาและเจนนิงส์ได้ช่วยกันร่างแผนสี่ประการที่เจมส์นำมาใช้ปิดการประชุมพนักงานไป

ในขณะที่กำลังร่างแผนร่วมกัน เจนนิงส์ได้กล่าวย้ำว่า "วิธีเดียวที่จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงประเภทนี้ได้ คือการดึงโครงสร้างองค์กรอย่างเป็นทางการทั้งหมดเข้ามาร่วมด้วย ถึงเวลาแล้วที่จะต้องบังคับใช้กฎระเบียบอย่างจริงจัง"

เจมส์หยิบโทรศัพท์ขึ้นมา และก่อนที่เขาจะได้กล่าวคำทักทาย เจนนิงส์ซึ่งข้ามการทักทายตามปกติไปก็เข้าเรื่องทันที "เจมส์ ผมจองเที่ยวบินแล้ว" เจนนิงส์ประกาศ "ผมจะไปถึงที่นั่นภายในสิบโมงเช้าวันพรุ่งนี้ และผมจะพา โรเบิร์ต มอนโร จากบริษัท MRS ไปด้วย"

เจมส์ได้เรียนรู้ว่าสำนักงานใหญ่ได้ว่าจ้างบริษัท Maintenance and Reliability Systems (MRS) ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีว่าเป็นบริษัทที่ดีที่สุดในการติดตั้งระบบและแนวทางการบำรุงรักษาตามแผน เขาเดาว่าอุบัติเหตุครั้งนี้คงทำให้เขาถูกเลือกเป็น "หนูทดลอง" ช่างเถอะ แต่นี่อาจเป็นสิ่งที่พวกเขาต้องการอย่างแท้จริงในตอนนี้ก็ได้

เจมส์ใช้เวลาช่วงหลังมื้อเที่ยงเล็กน้อยเพื่อไปตรวจเยี่ยมคนงานในโรงงาน เพื่อสอบถามความเป็นอยู่ของพวกเขาหลังอุบัติเหตุ และเพื่อดูว่าข้อความจากการประชุมเมื่อเช้านี้เริ่มมีการสื่อสารกันหรือยัง เขาแวะที่สายการผลิตแบบรีด (Extrusion line) และพบเพื่อนเก่าคนหนึ่งคือ รีส บาร์นาบี ซึ่งเป็น...

...หัวหน้ากะ เขาและรีสรู้จักกันมานานและเคยทำงานร่วมกันเมื่อหลายปีก่อน

วันนี้รีสดูไม่มีความสุขนัก เจมส์หยุดและตบหลังรีสเบาๆ "เป็นไงบ้าง ทีมยังไหวกันอยู่ไหม?" เจมส์ถาม

"ก็โอเคครับ ผมว่านะ" รีสตอบอย่างเหม่อลอย "ทุกคนรู้สึกแย่เรื่องตาของท็อดด์ มันทำให้เราต้องกลับมาคิดน่ะครับ"

เจมส์พยักหน้าเห็นด้วย โดยที่ไม่รู้แน่ชัดว่ารีสรู้เรื่องอาการบาดเจ็บของท็อดด์มากแค่ไหน เจมส์เลือกที่จะไม่ลงรายละเอียดกับรีส เพราะผู้จัดการฝ่าย HR รับรองกับเขาว่าจะไม่เอ่ยถึงความรุนแรงของอาการบาดเจ็บให้ใครฟัง ดังนั้นหากรีสรู้เรื่องนี้จริง เจมส์ก็รู้สึกตกใจมากที่ข่าวแพร่ไปได้เร็วขนาดนี้

"และถ้าเรื่องนั้นยังแย่ไม่พอ บัซยังสั่งให้พวกเราทำงานจุกจิกไร้สาระ (Busy work) เต็มไปหมดเลยครับ!" รีสพูดแทรกขึ้นมา

นั่นทำให้เจมส์หันมาสนใจทันที เขากังวลอยู่แล้วว่าแผนสี่ประการของเขาอาจจะถูกเพิกเฉย

รีสพูดต่อ "บัซสั่งให้พวกเราจัดทำบัญชีเซนเซอร์ทั้งหมด และบันทึกค่าที่อ่านได้ย้อนหลังตลอดเดือนที่ผ่านมา เขาต้องการข้อมูลนี้ส่งให้แวนซ์ภายในสิ้นวัน แล้วเขายังขอคู่มือการปฏิบัติงานฉบับเต็มของสายการผลิตนี้ด้วย พับผ่าสิ ผมเพิ่งให้เขาไปเมื่อเดือนก่อนเอง ผมกะว่าจะแค่เปลี่ยนปกใหม่แล้วส่งให้เขาอีกรอบนั่นแหละ"

เจมส์ยืนอึ้งจนอ้าปากค้าง เขารู้จักงานจุกจิกพวกนั้นดี มันคือแผนสี่ประการของเขาในเวอร์ชันที่ถูกดัดแปลงจนเละเทะ บัซ อดีตนาวิกโยธินของเขา ทำมันพังไม่เป็นท่า เจมส์ถามว่า "รีส แล้วบัซได้พูดคุยกับทีมของคุณเกี่ยวกับสาเหตุที่แท้จริงของอุบัติเหตุเมื่อวานนี้หรือเปล่า?"

"เปล่าครับ" รีสตอบด้วยสีหน้าสับสน "บัซสรุปงานให้ผมเมื่อเช้านี้ แต่สายการผลิตนี้ไม่มีเครื่องอัดอากาศเลย พวกลูกน้องผมเลยไม่ได้สนใจเรื่องไร้สาระพวกนั้น"

เจมส์พยักหน้าช้าๆ พลางกัดฟันแน่น ไม่แน่ใจว่าเขาควรจะโกรธใครมากกว่ากัน "เอาละรีส ผมสั่งให้ทุกคนต้องได้รับฟังเรื่องสาเหตุที่แท้จริง และผมอยากให้คุณเป็นคนส่งสารนี้ต่อให้ทีมของคุณเอง ส่วนเรื่องงานจุกจิกนั่น ผมคิดว่าผมกับบัซคงสื่อสารกันคลาดเคลื่อน เดี๋ยวผมจะไปจัดการให้เรียบร้อย คุณชะลอเรื่องที่เขาขอไว้ก่อนจนกว่าผมจะได้คุยกับเขาแล้วกัน"

รีสดูจะตกใจเล็กน้อย "โอ้ ได้ครับเจมส์ ผมจะรีบจัดการให้" เขาตอบด้วยน้ำเสียงที่บ่งบอกชัดเจนว่า ตอนแรกเขาคิดว่านี่เป็นการคุยกันแบบไม่เป็นทางการกับเพื่อนเก่า แต่ตอนนี้เขาตระหนักแล้วว่าเขากำลังคุยเรื่องงานกับเจ้านายอยู่

เจมส์เดินจากมาด้วยความโกรธกรุ่น ข่าวเรื่องอาการบาดเจ็บของท็อดด์รั่วไหลไปเร็วขนาดนี้ได้อย่างไร แต่แผนสี่ประการของเขากลับถูกบิดเบือนจนเละเทะ? เขาหงุดหงิดเป็นพิเศษเพราะทุกอย่างควรจะถูกเก็บเป็นความลับ เขาตั้งใจจะไปพบบัซทันที แต่เช่นเคย เขาก็ถูกขัดจังหวะระหว่างทางไปห้องทำงานของบัซโดย สตีฟ ซาร์คีย์ หนึ่งในซุปเปอร์ไวเซอร์ฝ่ายบำรุงรักษา

สตีฟเห็นเขาเดินมาตามทางเดินจึงหยุดเขาแล้วถามว่า "เจมส์ พอจะมีเวลาสักครู่ไหมครับ? เมื่อเช้านี้แวนซ์เดินออกมาจากการประชุมพนักงานด้วยท่าทางกระตือรือร้นมาก เขาบอกให้พวกเราไปดึงข้อมูลเครื่องอัดอากาศที่เสียทั้งหมดในช่วงสองปีที่ผ่านมา แล้วให้ระบุว่ามีกี่เปอร์เซ็นต์ที่เสียเพราะการทำงานที่ผิดปกติ และมีกี่เครื่องที่มีปัญหาแต่ไม่ได้รายงาน เจมส์ คุณก็รู้ระบบของเราดี มันไม่มีทางที่จะดึงข้อมูลพวกนั้นออกมาได้..."

"...ข้อมูลประเภทนั้นได้ วิธีเดียวที่จะทำได้คือต้องไปสัมภาษณ์พนักงานคุมเครื่องเกี่ยวกับการเสียแต่ละครั้งเพื่อขอความเห็นจากพวกเขา เราเริ่มทำแบบนั้นแล้วแต่ทุกคนบอกว่า บัซ สั่งให้พวกเขาทำงานเอกสารของตัวเองกองโตจนไม่มีเวลา แถมบัซยังรู้ระแคะระคายว่าพวกเรากำลังทำอะไรอยู่ และสั่งพนักงานห้ามไม่ให้ความร่วมมือ เพราะเขาคิดว่าพวกเรากำลัง 'ล่าแม่มด' เพื่อพิสูจน์ว่าฝ่ายปฏิบัติการเป็นคนผิด ผมเหมือนถูกบีบให้ตกที่นั่งลำบากเลยครับ"

เจมส์ถอนหายใจ ตระหนักว่าเรื่องราวกำลังบานปลายจนคุมไม่อยู่ "ผมกำลังจะไปพบบัซพอดี เดี๋ยวผมจะคุยกับเขาและแวนซ์ให้ชัดเจน แล้วเราจะให้แนวทางที่กระจ่างแก่คุณ"

สตีฟตบหลังเจมส์เบาๆ พร้อมรอยยิ้มที่โล่งใจ "ขอบคุณครับเจมส์ ผมซึ้งใจจริงๆ"

เจมส์ยิ้มตอบแบบฝืนๆ และออกตามหาบัซต่อไป เขาพบเขาอยู่ในห้องทำงาน และรู้สึกยินดีที่เห็นแวนซ์อยู่ที่นั่นด้วย ดีเลย เขาคิดในใจ ผมจะได้จัดการทั้งคู่ให้เรียบร้อย

แต่น่าเสียดายที่เขาเดินเข้าไปท่ามกลางการโต้เถียงที่รุนแรง เนื่องจากเสียงของทั้งคู่ดังมากพอที่จะเล็ดลอดออกไปข้างนอก เจมส์รีบมองข้ามไหล่ไปดูให้แน่ใจว่าไม่มีใครมองอยู่ แล้วจึงปิดประตูเงียบๆ เพื่อความเป็นส่วนตัว เนื่องจากการเข้ามาของเขาไม่มีใครสังเกตเห็น เจมส์จึงพิงประตูที่ปิดสนิท กอดอกด้วยความรำคาญ และกระแอมเสียงดังเพื่อให้ทั้งคู่หันมาสนใจ เมื่อเขายังไม่ถูกสังเกตเห็น เจมส์กลอกตา และก่อนที่การทะเลาะเบาะแว้งจะบานปลายไปมากกว่านี้ เขาขัดจังหวะขึ้นว่า "ผมคิดว่าเมื่อเช้านี้ผมพูดชัดเจนแล้วนะว่าต้องทำอะไรบ้าง แต่ดูเหมือนจะไม่มีลูกน้องคนไหนของพวกคุณได้รับสารนั้นเลย"

บัซและแวนซ์ชะงักการโต้เถียงกะทันหันเพราะอาการตกใจที่ถูกขัดจังหวะ พวกเขามองพื้นอย่างอายๆ ขณะที่เจมส์พูดต่อ "บัซ ผมต้องการให้คุณกลับไปหาทีมของคุณและส่งสารตามที่คุยกันเมื่อเช้า และบอกพวกเขาให้ชัดเจนว่าผมต้องการอะไร ไม่ต้องแต่งเติมหรือสร้างโครงการส่วนตัวขึ้นมาเอง ส่วนแวนซ์ ผมต้องการให้ทีมของคุณมุ่งเน้นไปที่แผนการบำรุงรักษาเชิงป้องกันสำหรับทุกรายการที่ทีมของบัซตรวจพบ พวกคุณครับ เราต้องทำงานเป็นทีม เจนนิงส์จะมาที่นี่พรุ่งนี้ และเขาคาดหวังที่จะเห็นความคืบหน้าบ้าง" พูดจบเขาก็เปิดประตูและเดินออกจากห้องทำงานไป

เจมส์ทำงานในห้องทำงานจนถึงค่ำเพื่อเตรียมตัวสำหรับวันพรุ่งนี้ เขารู้ว่าเขาจะถูกบีบให้ต้องตัดสินใจหลายอย่างเกี่ยวกับวิธีการก้าวต่อไป เขาคิดเกี่ยวกับสิ่งที่เขาอยากเห็นในกลยุทธ์การบำรุงรักษาตามแผน เขาต้องเปลี่ยนดุลอำนาจจากผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการมายังผู้จัดการฝ่ายบำรุงรักษา เพื่อให้มั่นใจว่างานใหม่ทั้งหมดจะได้รับการจัดลำดับความสำคัญก่อน

นั่นจะเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ และเขาไม่แน่ใจว่าบัซในฐานะผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการจะยอมรับเรื่องนี้ได้อย่างไร เจมส์ตัดสินใจว่าจะร่างแผนรายละเอียดให้เสร็จสิ้นภายในสิ้นสัปดาห์ เพื่อที่จะเริ่มดำเนินการได้ในสัปดาห์ถัดไป

เนื่องจากเจมส์รู้ดีว่าการมาถึงของเจนนิงส์จะทำให้เขาเสียเวลาไปทั้งวัน เขาจึงมาถึงที่ทำงานก่อนรุ่งสางเพื่อพยายามจัดการงานบริหารและอีเมลทั้งหมดให้เสร็จก่อนที่เจนนิงส์และที่ปรึกษาจาก MRS จะมาถึง

ตอนสิบโมง ลอร์เรนเรียกผ่านอินเตอร์คอม "เจมส์คะ ฉันเห็นคุณเจนนิงส์และคุณมอนโรเดินอยู่ข้างล่าง..."

...ทางเดิน พวกเขากำลังถูกรุมล้อมด้วยการจับมือและพวกประจบสอพลออยู่ แต่คงจะมาถึงห้องทำงานของคุณในอีกไม่ช้า"

เจมส์หัวเราะเบาๆ กับตัวเองขณะที่เสียงอินเตอร์คอมตัดไป ไม่จำเป็นต้องมีการตอบโต้ใดๆ กับลอร์เรน และเธอก็มักจะทำให้เขาหัวเราะได้เสมอ เขาปิดแฟ้มงานที่กำลังทำอยู่และจัดโต๊ะให้เรียบร้อยอย่างรวดเร็ว เมื่อเขาเดินออกมาจากห้องทำงาน แขกของเขาก็เดินมาถึงพอดี เขาเข้าไปทักทายเจนนิงส์ และได้รับการแนะนำให้รู้จักกับ โรเบิร์ต มอนโร จากบริษัท MRS โรเบิร์ตเป็นคนรูปร่างเตี้ย ท้วม และมีผมสีขาวโพลนเต็มศีรษะที่ดูน่าตกใจ เจมส์คิดในใจว่าเขาดูเหมือนสำลีก้อนกลมๆ ขณะที่ยื่นมือไปจับมือกับเขา เจมส์พาพวกเขาทั้งสองไปยังห้องประชุมใหญ่ที่ซึ่งพวกเขาได้พูดคุยสัพเพเหระกันเล็กน้อยก่อนจะเริ่มเข้าเรื่องธุรกิจ

โรเบิร์ตจิบกาแฟ วางแก้วลง และเอนหลังพิงเก้าอี้พลางมองไปรอบๆ ห้องประชุม "คุณรู้ไหมเจมส์ ผมเคยมาที่นี่มาก่อนนะ เมื่อสิบปีที่แล้ว ผมคิดว่าอย่างนั้น" เจมส์รู้สึกตกใจเมื่อตระหนักว่าสิบปีที่แล้วหมายความว่าเขาอยู่ที่นี่ก่อนที่บริษัท MPM จะเข้าซื้อกิจการโรงงานแห่งนี้ "ตอนนั้นคุณมาทำอะไรเหรอครับ?" เจมส์ถาม

"ก็เรื่องเดิมนั่นแหละ" โรเบิร์ตตอบ "เรามาติดตั้งระบบการบำรุงรักษาตามแผน (Planned maintenance system)"

"โอ้ แล้วมันถูกยกเลิกไปกลางคันหรืออะไรหรือเปล่าครับ?" เจมส์ถามด้วยสีหน้าที่แสดงความประหลาดใจ

"เปล่าเลย เราทำเสร็จทันเวลาและอยู่ในงบประมาณด้วย" โรเบิร์ตตอบ โดยไม่ได้แสดงร่องรอยเลยว่าทำไมโรงงานถึงได้ห่างไกลจากการมีการบำรุงรักษาตามแผนอย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน

เจมส์ลังเลที่จะซักไซ้ขอคำตอบเพิ่มเติมต่อหน้าเจนนิงส์ในห้องนั้น ดังนั้นเขาจึงบันทึกไว้ในใจว่าจะถามคำถามเพิ่มในภายหลังเมื่อเขาสามารถคุยกับโรเบิร์ตเป็นการส่วนตัวได้ เขาจำเป็นต้องเข้าใจจริงๆ ว่าเกิดอะไรขึ้นเมื่อสิบปีที่แล้ว

ตลอดสามชั่วโมงถัดมา ซึ่งรวมถึงมื้อเที่ยงที่ลอร์เรนสั่งและนำมาให้พวกเขาด้วย เจมส์, เจนนิงส์ และโรเบิร์ต นั่งทบทวนและวางโครงร่างสิ่งสำคัญในการจัดตั้งระบบตามแผน

เหตุผลสนับสนุนนั้นน่าดึงดูดใจมาก โรเบิร์ตมีข้อมูลจำนวนมากที่แสดงให้เห็นว่าโรงงานที่มีระบบเหล่านี้จะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าและมีประสิทธิภาพมากกว่าเพียงใด แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดหลายอย่างมาจากยุโรป และบริษัทในสหรัฐฯ อย่าง Alumax ซึ่งเป็นบริษัทในเครือของ Alcoa ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษาอาจลดลงได้ถึง 30% ในขณะที่ระยะเวลาการทำงาน (Uptime) และกำลังการผลิตเพิ่มขึ้น 10-15% นั่นจะเป็นตัวเลขที่มหาศาลสำหรับโรงงานของเขา นอกจากนี้ โรเบิร์ตยังวาดภาพชีวิตในโหมดการทำงานตามแผนซึ่งฟังดูดีมาก ไม่มีการโทรตามตัวในตอนกลางคืนอีกต่อไป อุบัติเหตุลดน้อยลง และไม่มีการค้างส่งคำสั่งซื้อ มันฟังดูดีมากจนเจมส์แทบจะน้ำลายไหล มันดูเหมือนสิ่งที่เจมส์ต้องการพอดิบพอดี

อย่างไรก็ตาม การนำไปปฏิบัติฟังดูน่าหวั่นใจเล็กน้อย ทั้งสามคนวางแผนสำหรับโรงงานที่แอตแลนตาโดยอิงจากรูปแบบทั่วไปที่โรเบิร์ตนำเสนอในช่วงต้นของการประชุม โรเบิร์ตทำให้ทุกอย่างฟังดูเหมือนปฏิบัติการทางทหาร สิ่งนี้ดึงดูดใจเจมส์ในสถานการณ์ปัจจุบันของเขา เขาต้องการระเบียบวินัย การยึดมั่นในมาตรฐาน และอย่างที่เจนนิงส์ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ว่า เขาจำเป็นต้อง "บังคับใช้กฎระเบียบอย่างจริงจัง"

อันดับแรก โรงงานจะต้องจัดทำโปรแกรมการบำรุงรักษาเชิงป้องกัน (Preventive Maintenance - PM) โดยจะมีทีมย่อยขึ้นมาเพื่อจัดการเรื่องนี้ แนวคิดคือการระบุชิ้นส่วนที่สึกหรอทั้งหมดในโรงงานและสร้างวงรอบในการตรวจสอบและเปลี่ยนชิ้นส่วนเหล่านั้น ซึ่งเป็นแนวคิดเดียวกับการตรวจเช็กสภาพรถยนต์ทุกๆ 10,000 ไมล์ ขั้นตอนที่เจมส์ได้วางไว้เมื่อวันก่อนจะช่วยให้ได้รายการเป้าหมายของเครื่องจักรและส่วนประกอบต่างๆ และโรเบิร์ตก็มีข้อมูลมาตรฐานเปรียบเทียบ (Benchmark data) ที่ดีเยี่ยมเพื่อมอบให้ทีมย่อยไว้ศึกษาเพิ่มเติม เป้าหมายคือการทำให้ส่วนของการบำรุงรักษาเชิงป้องกันนี้พร้อมใช้งานภายในสามสัปดาห์

อันดับที่สอง พวกเขาจะติดตั้งโปรแกรมการบำรุงรักษาเชิงพยากรณ์ (Predictive Maintenance - PdM) ทีมย่อยสำหรับโครงการนี้จะมุ่งเน้นไปที่การตรวจจับปัญหาผ่านการเฝ้าติดตามและการตรวจสอบ จากนั้นพวกเขาจะเขียนใบสั่งซ่อมตามผลการตรวจสอบ และฝ่ายบำรุงรักษาจะทำการซ่อมแซมปัญหานั้นก่อนที่จะเกิดความล้มเหลวขึ้น สิ่งนี้ยังต้องมีผู้วางแผนเพื่อจัดทำแผนงาน จัดเตรียมชุดอะไหล่สำหรับงาน และสร้างฟังก์ชันการจัดตารางเวลาในฝ่ายปฏิบัติการเพื่อกำหนดเวลาที่ดีที่สุดในการนำอุปกรณ์ออกมาซ่อมบำรุง ขั้นตอนนี้จะใช้เวลานานกว่า โดยแผนคือจะทำให้เสร็จสมบูรณ์ภายในแปดถึงสิบสองสัปดาห์

อันดับที่สาม พวกเขาจะนำโปรแกรมการบำรุงรักษาเชิงรุก (Proactive Maintenance) มาใช้ บรS จะส่งผู้อำนวยความสะดวก (Facilitators) ที่ได้รับการฝึกอบรมมาแล้ว 5 คนมายังโรงงานเพื่อช่วยในการวิเคราะห์ความเชื่อถือได้โดยยึดการบำรุงรักษาเป็นศูนย์กลาง (Reliability Centered Maintenance - RCM) กับอุปกรณ์หลัก โรเบิร์ตอธิบายว่า RCM เป็นวิธีการที่ครอบคลุมในการจัดหมวดหมู่วิธีการทั้งหมดที่อุปกรณ์ชิ้นหนึ่งอาจจะล้มเหลวได้ รวมถึงผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นจากความล้มเหลวเหล่านั้น เมื่อระบุลักษณะของความล้มเหลวและผลกระทบได้แล้ว ก็จะมีการพัฒนาแผนยุทธศาสตร์เพื่อจัดการกับแต่ละปัญหา ความล้มเหลวเล็กน้อยหรือที่เกิดขึ้นไม่บ่อยนักอาจถูกปล่อยให้เกิดขึ้นก่อนแล้วค่อยซ่อม (Reactive) แต่ปัญหาหลายอย่างจะกลายเป็นงาน PM หรือมีการติดตั้งโปรแกรมการเฝ้าติดตาม ในบางกรณี หากพบว่าความผิดพลาดเกิดจากการออกแบบ อาจจำเป็นต้องทำโครงการลงทุนด้านงบประมาณ (Capital project) เพื่ออัปเกรดอุปกรณ์นั้น

ในความเป็นจริง สิ่งนี้จะส่งต่องานไปยังโปรแกรมการบำรุงรักษาตามแผนมากขึ้นเมื่อระบบเริ่มเข้าที่ ทีมย่อยนี้จะยังไม่เริ่มงานจนกว่าโปรแกรม PM จะติดตั้งเสร็จสมบูรณ์ และจะใช้เวลาเพิ่มเติมอีกห้าสัปดาห์ในการประเมินเบื้องต้น

ท้ายที่สุด คือระบบการจัดการบำรุงรักษาด้วยคอมพิวเตอร์ (Computerized Maintenance Management System - CMMS) โรงงานที่แอตแลนตากำลังใช้ระบบที่พัฒนาขึ้นเองซึ่งไม่มีความสามารถเพียงพอที่จะรองรับโปรแกรมใหม่ๆ ได้ ดังนั้นในขณะที่เริ่มดำเนินการทั้งสามเฟสข้างต้น MRS จะทำงานเพื่อเปลี่ยนระบบ CMMS ใหม่ไปพร้อมๆ กัน ส่วนนี้ทำให้เจมส์รู้สึกประหม่าเป็นพิเศษ เขาผ่านการเปลี่ยนระบบมาหลายครั้งในอาชีพการทำงาน และจำไม่ได้ว่ามีครั้งไหนที่ราบรื่นเลย แต่โรเบิร์ตยืนกรานว่านี่คือหัวใจสำคัญของความสำเร็จ

นอกจากนี้ โรเบิร์ตยังเสนอให้มีการประเมินโรงงานแบบเต็มรูปแบบ ซึ่งรวมถึงทั้งการทบทวนดัชนีชี้วัด (Metrics) และการสำรวจแนวทางปฏิบัติของพนักงานด้วย

เมื่อเวลา 13:30 น. มาถึง พวกเขาได้วางรายละเอียดของแผนไว้ค่อนข้างเรียบร้อยและเริ่มรู้สึกมีความหวังอยู่พอสมควร พวกเขากำลังใช้ช่วงเวลาพักสั้นๆ เพื่อโทรศัพท์กลับและไปเข้าห้องน้ำ เมื่อเจมส์พบเจนนิงส์อยู่ในห้องพักผ่อนเพียงลำพัง เขาจึงใช้โอกาสนี้ถามคำถามหนึ่งที่ยังคงค้างคาอยู่ในใจในขณะที่แผนการนี้กำลังเป็นรูปเป็นร่างขึ้นมา

"แผนนี้ดูเป็นรูปธรรมมากเลยครับเจนนิงส์ ผมแค่อยากรู้ว่าคุณเตรียมงบประมาณไว้สนับสนุนเรื่องนี้เท่าไหร่ เพราะดูเหมือนว่าโปรแกรมเหล่านี้ โดยเฉพาะในช่วงเริ่มต้น จำเป็นต้องมีการลงทุนอยู่บ้าง"

เจนนิงส์มองข้ามไหล่ไปดูเพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีใครอยู่แถวนั้นก่อนจะตอบว่า "เจมส์ ไม่มีงบประมาณเพิ่มเติมสำหรับความพยายามในครั้งนี้หรอกนะ คุณมีงบประมาณดำเนินงานของคุณอยู่แล้ว และคุณต้องบริหารจัดการให้มันลงตัวภายในงบนั้น คุณเห็นตัวเลขมาตรฐานเปรียบเทียบเมื่อเช้านี้แล้วนี่—การประหยัดต้นทุนได้ถึง 30% แน่นอนว่าการประหยัดได้ 30% นั้นย่อมเพียงพอที่จะนำมาใช้เป็นทุนสำหรับโครงการนี้ แน่นอนว่าทางสำนักงานใหญ่จะรับผิดชอบค่าซอฟต์แวร์ให้ ส่วนคุณแค่ต้องรับผิดชอบค่าใช้จ่ายของบริษัท MRS เอง"

"อะไรนะ?!" เจมส์อุทานออกมาพลางสำลักกาแฟที่เขาเพิ่งจิบเข้าไป "นี่แม้แต่ค่าที่ปรึกษาคุณก็ไม่ช่วยออกให้เลยเหรอครับ? แล้วค่าใช้จ่ายส่วนนั้นมันเท่าไหร่กัน?"

"โรเบิร์ตบอกผมว่ามันตกอยู่ที่ประมาณห้าแสนถึงหนึ่งล้านดอลลาร์ต่อโรงงานน่ะ" เจนนิงส์ตอบอย่างหน้าตาเฉย

เจมส์รู้สึกมึนงงไปหมด แผนการที่ดูเหมือนจะเป็นทางรอดของเขาในขณะที่นั่งอยู่ในห้องประชุมเมื่อไม่กี่นาทีที่แล้ว ตอนนี้กลับให้ความรู้สึกเหมือนเป็นเชือกที่กำลังรัดคอเขาอยู่

เจนนิงส์สังเกตเห็นอาการตกตะลึงของเจมส์จึงกล่าวเสริมว่า "เจมส์ ฟังนะ นี่คือโรงงานของคุณ และมันคืองบประมาณดำเนินงานของคุณ ผมจะไม่ไปสั่งว่าคุณต้องใช้จ่ายมันอย่างไร แต่ให้ตายเถอะ คุณจะมีอุบัติเหตุเหมือนสัปดาห์นี้อีกไม่ได้แล้ว และอย่าลืมนะ... เป้าหมายคือการประหยัดให้ได้ 30%" เขาตบหลังเจมส์เบาๆ แล้วถือแก้วกาแฟเดินกลับไปยังห้องประชุม

เจมส์ก้มมองถ้วยกาแฟในมือและเริ่มสงสัยว่าตอนนี้ตลาดงานเป็นอย่างไรบ้าง เขาสลัดความคิดที่หดหู่ทิ้งไปและเดินตามเจนนิงส์กลับเข้าห้องประชุมเพื่อสรุปการประชุมให้เสร็จสิ้น

หลังจากไปส่งเจนนิงส์ที่สนามบินและทำงานร่วมกับโรเบิร์ตเพื่อเก็บรายละเอียดขั้นสุดท้ายของแผนงานเสร็จแล้ว เจมส์ก็ส่งต่อให้ลอร์เรนจัดทำเป็นเวอร์ชันอิเล็กทรอนิกส์เพื่อแชร์กับทีมงานในการประชุมพนักงานวันพรุ่งนี้ แม้เขายังคงมีความกังวลเรื่องค่าใช้จ่าย แต่เจมส์ก็มองไม่เห็นทางเลือกอื่นนอกจากการเริ่มใช้แผนนี้

เมื่อถึงตอนเย็น เจมส์เก็บกระเป๋าเอกสาร เช็กอีเมลเป็นครั้งสุดท้าย และเดินไปยังลานจอดรถ เขาชำเลืองมองนาฬิกาขณะเปิดประตูรถและพบว่าเป็นเวลาทุ่มครึ่งแล้ว "ให้ตายสิ!" เขาอุทานออกมา เพราะรู้ตัวว่าพลาดมื้อค่ำอีกแล้ว แต่อย่างน้อยเขาก็อุ่นใจได้ว่าแครอลคงจะวางจานกับข้าวอุ่นๆ ไว้ให้เขาบนเตา จากนั้นเขาก็รัดเข็มขัดนิรภัยและขับรถออกจากลานจอดรถไป

คืนนั้น เจมส์นั่งทานมื้อค่ำที่ถูกอุ่นมาใหม่ โดยมีแครอลนั่งจิบชาอยู่เป็นเพื่อน เขาสรุปเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในวันนั้นให้เธอฟัง ขณะที่เธอนั่งฟังอย่างเงียบๆ และเริ่มมีแววตาแห่งความกังวลชัดเจนขึ้นเรื่อยๆ

"ฉันไม่ชอบเรื่องนี้เลย" เธอกล่าว "ถ้าคุณพูดถูก และโครงการพวกนี้มันเพิ่มค่าใช้จ่ายมากมายในเวลาอันสั้นขนาดนี้ คุณคิดว่าเจนนิงส์และคนอื่นๆ ที่สำนักงานใหญ่จะตอบโต้อย่างไร?"

"บอกได้คำเดียวว่าคงดูไม่จืดแน่" เจมส์ตอบพร้อมกับเลื่อนจานเปล่าออกไปและเอนหลังพิงเก้าอี้

แครอลถอนหายใจแล้วถามว่า "คุณคิดว่าเรื่องนี้อาจส่งผลกระทบในเชิงลบต่อหน้าที่การงานของคุณไหม?"

"ก็นะ..." เจมส์หยุดพูดเพราะไม่อยากให้เธอต้องกังวล "ผมได้รับความรู้สึกที่ชัดเจนจากเจนนิงส์ในวันนี้ว่า ทุกอย่างต้องดีขึ้น"

"ไม่มีใครที่คุณพอจะปรึกษาเรื่องนี้ได้เลยเหรอ? ใครสักคนที่คุณไว้ใจได้และหวังดีกับคุณจริงๆ?" แครอลถาม

เจมส์นึกถึงอดีตเจ้านายของเขาที่ตอนนี้ทำงานอยู่ที่สำนักงานใหญ่ทันที เขาคือ แชนซ์ บรูคส์ (Chance Brooks) เขารู้ว่าแชนซ์มีความคิดอ่านเหมือนกับเขา แชนซ์เป็นทั้งที่ปรึกษาและคนที่เขาไว้ใจมาตั้งแต่เริ่มต้นอาชีพการทำงาน แชนซ์เป็นเหมือนตำนานในบริษัท เขาเคยบริหารโรงงานที่เซนต์หลุยส์ในช่วงที่รุ่งเรืองที่สุด และทำสถิติกำลังการผลิตสูงสุดด้วยต้นทุนการดำเนินงานที่ต่ำที่สุดในประวัติศาสตร์ มันเป็นการทำงานที่เหลือเชื่อมากจนแม้แต่ตอนนี้ ผ่านมาสิบปีแล้ว เพื่อนร่วมงานส่วนใหญ่ของเจมส์ยังเชื่อว่าเป็นเรื่องเล่าตำนานเมืองมากกว่าเรื่องจริง ทั้งที่โรงงานเซนต์หลุยส์ยังคงเป็นโรงงานที่มีประสิทธิภาพสูงสุดต่อเนื่องมานานกว่าทศวรรษ แม้ว่าตอนนี้แชนซ์จะเริ่มมีอายุมากและใกล้จะเกษียณแล้ว แต่เขาก็เป็น...

เขายังคงเป็นอัจฉริยะที่มีสัญชาตญาณในการบริหารโรงงานและนำทีมได้อย่างยอดเยี่ยม

น่าเสียดายที่สัญชาตญาณเป็นสิ่งที่เรียนรู้ได้ยาก แต่แชนซ์มักจะพยายามถ่ายทอดภูมิปัญญาของเขาให้ผู้อื่นเสมอ ยังมีสิ่งต่างๆ อีกมากมายที่ต้องเรียนรู้จากเขา และเจมส์รู้ดีว่าเขาจะพลาดคำแนะนำที่เชี่ยวชาญและ "ตรงประเด็น" เมื่อแชนซ์เกษียณไป แต่จนกว่าจะถึงตอนนั้น เจมส์รู้ดีว่าเขาคือบุคคลที่เหมาะสมที่สุดที่จะขอคำปรึกษาเล็กๆ น้อยๆ

"อืม..." เจมส์ตอบ "บางทีผมควรจะโทรหา แชนซ์ บรูคส์ ดูหน่อยว่าเขาพอจะให้คำแนะนำเพื่อช่วยผมจากสถานการณ์ที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้ได้ไหม" เขามองไปที่แครอลขณะที่เธอยิ้มตอบและพยักหน้าเห็นด้วย

"นั่นเป็นความคิดที่วิเศษมากเลยเจมส์!"

เจมส์ยิ้มตอบภรรยาของเขาในขณะที่มีความคิดใหม่ผุดขึ้นมา เขาลุกขึ้นหยิบจานของเขา "จริงๆ แล้ว ผมคิดว่าผมมีไอเดียบางอย่างแล้วล่ะ" เจมส์เดินไปที่ห้องครัวพร้อมกับจาน ล้างมันแล้วใส่ลงในเครื่องล้างจาน จากนั้นก็ตรงไปที่ห้องทำงานเพื่อต่อสายโทรศัพท์

เขาหยิบโทรศัพท์ขึ้นมาต่อสายหาแชนซ์ที่บ้าน แชนซ์รับสายในการเรียกครั้งที่สอง หลังจากแลกเปลี่ยนคำทักทายและถามไถ่สารทุกข์สุกดิบของครอบครัวกันแล้ว เจมส์จึงเปลี่ยนเรื่องเข้าสู่เหตุผลที่เขาโทรมา เขาอธิบายถึงปัญหาเรื่องผลการดำเนินงานของโรงงาน งานฉุกเฉินที่ต้องแก้ปัญหาเฉพาะหน้าทั้งหมด อุบัติเหตุที่เกิดขึ้น และการประชุมวางแผนร่วมกับบริษัท MRS เจมส์ถ่ายทอดความกังวลของเขาเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายและขนาดของโครงการที่ใหญ่โตมหาศาลโดยไม่ได้รับการสนับสนุนใดๆ จากสำนักงานใหญ่

แชนซ์หัวเราะเบาๆ ก่อนจะตอบว่า "มันเหมือนภาพจำที่เลวร้ายย้อนกลับมาเลย ฉันจำได้ในช่วงยุค 80 ตอนที่ฉันทำงานอยู่ที่โรงงานเมดิสัน โรงงานที่ถูกขายไปในภายหลังน่ะ จำได้ไหม? ตอนนั้นเรามีการผลักดันเรื่องการบำรุงรักษาตามแผนไปทั่วทั้งบริษัท ฉันมีความกังวลแบบเดียวกับที่คุณมีในตอนนี้เปี๊ยบเลย และฉันก็เป็นหนูทดลองในตอนนั้นด้วย"

"แล้วผลมันออกมาเป็นยังไงครับ?" เจมส์ถาม โดยแอบเดาคำตอบไปบ้างแล้ว เพราะโรงงานเมดิสันมีผลการดำเนินงานอยู่ในระดับปกติของบริษัท ซึ่งหมายถึงมีงานที่ต้องวางแผนล่วงหน้าน้อยมาก

"ก็นะ ในช่วงแรกมันก็ออกมาค่อนข้างดีทีเดียว เราเห็นผลลัพธ์บางอย่างในประสิทธิภาพของโรงงาน และสามารถจัดการกับข้อบกพร่องที่แก้ได้ยากบางอย่างได้จริง แต่สุดท้าย เราไม่เคยเห็นการลดต้นทุนตามที่ตัวเลขมาตรฐานเปรียบเทียบเคยระบุไว้เลย อันที่จริง ต้นทุนมันสูงขึ้นอยู่พักหนึ่งด้วยซ้ำ ฉันรู้สึกเสมอว่าถ้าเราอดทนกับมันได้นานกว่านั้นอีกนิด เราอาจจะผ่านจุดเปลี่ยนที่สำคัญไปได้"

นั่นไม่ใช่คำตอบที่เจมส์กำลังมองหาเสียทีเดียว อย่างไรก็ตาม มีสิ่งหนึ่งที่แชนซ์พูดแล้วทำให้เขาสนใจ "คุณใช้คำว่า 'ข้อบกพร่อง' (defect) ครับแชนซ์ คำนั้นมันวนเวียนอยู่ในหัวผมมาตลอดสามวันตั้งแต่อุบัติเหตุเกิดขึ้น คุณหมายความว่ายังไงกับคำนั้นครับ?"

"ก็นะ ในช่วงเวลาที่ฉันเป็นผู้จัดการโรงงาน ฉันเริ่มมองว่าข้อบกพร่องคือศัตรูที่แท้จริงของฉัน ฉันคิดเสมอว่าพวกมันคือความไม่สมบูรณ์เล็กๆ น้อยๆ ที่ก่อให้เกิดปัญหาและความปั่นป่วนทั้งหมดของเรา บางอย่างก็ใหญ่ บางอย่างก็เล็ก แต่เมื่อพวกมันเรียงตัวต่อกันในจังหวะที่พอเหมาะ... ตูม!!! ความหายนะก็จะเกิดขึ้นทันที"